Sztuka perswazji

Burg zapożycza od Ziga Ziglara analogię z lekarzem. „Dobrze pan zareagował na leczenie

Historia Stephena Coveya z metra doskonale to ilustruje. Pewien ojciec pozwalał swoim dzieciom biegać po spokojnym niedzielnym wagonie. Kiedy Covey zwrócił mu uwagę, mężczyzna wyszeptał, że ich matka zmarła zaledwie godzinę temu. Irytacja Coveya natychmiast przerodziła się we współczucie. Dzięki praktyce można wypracować nawyk takiej współczującej reakcji — wyobrażając sobie, przez co druga osoba może przechodzić, zanim otworzymy usta.

Trzy P Burga to sekwencja, a nie pojedyncza taktyka. Uprzejmość rozbraja rozmówcę. Cierpliwość pozwala przetrzymać odruchowe „nie». Wytrwałość sygnalizuje, że nie zamierzasz odpuścić. Na arenie w Toledo urzędnik trzykrotnie oświadczył, że pozycja stoiska z gadżetami Burga jest „nienegocjowalna». Burg za każdym razem się zgadzał, zachowywał szacunek i dalej pytał, jak mogliby zrobić „specjalny wyjątek».

W końcu urzędnik ujawnił swoje prawdziwe obawy: tłum blokujący wejście przed rozpoczęciem show. Ponieważ stoisko Burga miało zostać otwarte dopiero po jego wystąpieniu, problem w ogóle nie istniał. Urzędnik mógł przypisać sobie zasługę za rozwiązanie kwestii, Burg zachował swoje najlepsze miejsce, a wieczór okazał się jednym z ich najlepszych pod względem sprzedaży. Większość ludzi albo się poddaje, albo zaczyna się kłócić — trzy P wyznaczają trzecią drogę.

Burg nazywa to „ośmioma magicznymi słowami". Po tym, jak byłeś uprzejmy, okazałeś szacunek i odpowiednio sformułowałeś swoją prośbę, ta fraza usuwa wszelką presję. W subtelny sposób prowokuje rozmówcę, by udowodnił, że może pomóc, jednocześnie oferując mu eleganckie wyjście. Uzupełniające zdanie brzmi: „Jeśli mógłbyś, z pewnością bym to docenił".

W jednej z opowieści bagaż lotniczy przyjaciółki Burga utknął z powodu jej własnego błędu — linia lotnicza nie miała żadnego obowiązku go dostarczyć. Burg przyznał rację pracownikowi co do regulaminu, całkowicie oddał mu władzę decyzyjną, a następnie użył ośmiu magicznych słów. O trzeciej w nocy przyjechał samochód dostawczy z bagażem dostarczonym osobiście do pokoju gościnnego. Technika ta działa, ponieważ dobrowolne oddanie komuś władzy jest czymś zupełnie innym niż sytuacja, w której musi o nią walczyć.

„Komunikat ja

Słynny adwokat Gerry Spence stosuje tę technikę wobec sędziów: zamiast „Jest Pan niesprawiedliwy

Kluczowa różnica polega na ochronie ego. Bezpośrednie groźby zmuszają ludzi do walki w obronie własnej twarzy. Zasugerowana groźba komunikuje powagę sytuacji, nie naruszając przy tym relacji. Podczas rozprawy w sprawie zasiłku dla bezrobotnych Burg reprezentował przyjaciółkę, którą potraktowano niesprawiedliwie. Sędzia podobno powiedział jej, żeby się poddała. Burg odparł, że jest pewien, iż sędzia „nigdy by czegoś takiego nie zrobił

Sędzia głośno sprostował zapis — wprost do swojego magnetofonu — i ostatecznie orzekł na korzyść Burga. Groźba wymusza posłuszeństwo i tworzy wroga. Sugestia zachęca do współpracy i chroni godność. Przedstaw to jako informację, nie ultimatum, a druga strona będzie mogła działać, nie tracąc twarzy.

Oczekiwania to samospełniające się przepowiednie. Pewna nauczycielka przekazała swojej zastępczyni całkowicie zmyślone profile uczniów — kto jest „najzdolniejszy", a kto to „wichrzyciele". Każde dziecko zachowywało się dokładnie tak, jak przewidziano, ponieważ oczekiwania zastępczyni kształtowały sposób, w jaki traktowała uczniów, a to z kolei kształtowało ich reakcje.

Burg rozwija tę ideę w praktykę, którą nazywa budowaniem — celowe wzmacnianie ludzi, nawet w odniesieniu do cech, które chciałbyś, żeby posiadali. „Jim z pewnością jest precyzyjny w swoich raportach" — mówi się nawet wtedy, gdy raporty Jima wymagają poprawy. Gdy ludzie usłyszą własną „dobrą prasę", zaczynają jej dorównywać. Mechanizm jest następujący: kiedy projektujesz na kogoś pewność siebie, ta osoba czuje przymus, by potwierdzić twoje przekonanie. Winston Churchill ujął to doskonale: najlepszym sposobem, by obdarzyć drugiego człowieka cnotą, jest mu ją przypisać.

Długopis i papier wciąż wygrywają. Burg uważa odręczne podziękowania za swoje najpotężniejsze narzędzie networkingowe. Wyślij taką notatkę do serwisanta klimatyzacji, a zobaczysz, jak szybko potraktuje priorytetowo twoją następną awarię. Wyślij ją do właściciela restauracji, a staniesz się VIP-em. Notatki powinny być krótkie, napisane na papeterii dobrej jakości, niebieskim atramentem i wysłane natychmiast — najlepiej tak, by dotarły następnego dnia.

Burg zamienił kiedyś napiętą sytuację w przyjaźń właśnie w ten sposób. Po tym, jak na konwencji został publicznie poprawiony przez wpływowego członka organizacji, wysłał proste podziękowanie — bez żadnej wzmianki o incydencie. Na konwencji w następnym roku ten człowiek przeszedł przez całą salę, by przywitać go jak starego przyjaciela. Burg powołuje się na coś, co nazywa Prawem Malejącej Intencji: impuls, by napisać, szybko słabnie, więc napisz teraz albo nigdy.

Ojciec Burga nazywa takt „językiem siły.

Praktyczna recepta Burga: analizuj sposób, w jaki rozmawiasz z innymi, przez dwadzieścia jeden kolejnych dni, a potem przez kolejne dwadzieścia jeden. Po tym czasie dyplomatyczne formułowanie myśli staje się nawykiem. Książka podaje dokładne sformułowania na dziesiątki sytuacji — od kontroli drogowej po negocjacje z bankiem — ale zasada przewodnia nigdy się nie zmienia: mów to, co trzeba powiedzieć, w sposób, który druga osoba jest w stanie naprawdę usłyszeć.